ServiceNowが全国カスタマーサービス体験調査を発表
海外よりも自動化サービスの拒否が少ない

さらに、消費者は、優れた顧客サービスの基準として「問題解決のスピード」を挙げ、不満の主な原因として「人的資源の不足」を挙げました。

ServiceNowは最近、昨年10月に18歳以上の1,000人以上の韓国の消費者を対象に実施されたカスタマーサービスエクスペリエンス（CS）調査を発表しました。

ServiceNow調査の結果によると、10人に4人の家庭消費者（42％）は、コロナウイルスのパンデミック以前よりも顧客サービスの待ち時間が長かった。

消費者が最も使用したチャネルは電話（84％）で、ブランドのカスタマーサービスアプリを使用したと答えたのは半数未満（49％）でした。

さらに、消費者の60％は、コロナウイルスの後に常にまたは頻繁にオンラインで買い物をしていると述べています。これは、コロナウイルスの前から14％増加しています。 これは、クラウンの長期化によりオンライン購入が増加し、カスタマーサービスの利用頻度も増加したことを意味します。

顧客サービスの経験が不十分である主な原因は、顧客サービス部門のスタッフの不足（30％）、部門間の責任の不明確（25％）、および顧客サービススタッフの意思決定権限の欠如（24％）でした。

対照的に、回答者の半数以上（51％）は、迅速な問題解決は優れた顧客サービスの尺度であり、約束を守る（29％）とエージェントからの共感（29％）がそれに続くと述べました。

さらに、家庭の消費者は、チャットボットや自動サービスではなく従業員を介して顧客サービスを選択する際の要因として、問題の複雑さ（32％）と感度（13％）を挙げました。 一方、自動サービスよりも常にスタッフによるカスタマーサービスを好む回答率（22％）は、オーストラリア（46％）、シンガポール（37％）、日本（25％）に比べて最低でした。 これは、調査対象の4か国の中で、家庭の消費者がデジタルおよび自動化された顧客サービスに反対することが少ないことを意味します。

ServiceNowKoreaのCEOであるKimKyu-haは、次のように述べています。

その結果、企業がこの問題を解決できるデジタルプラットフォームを構築することがこれまで以上に重要になっています。「従業員の経験これは議題になりつつあります。ServiceNowは、効率を高めるためにさまざまな業界の企業や組織を積極的にサポートし続けます。デジタル化を通じて作業する」。

monarch@fnnews.comレポーターキム・マンギ

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